Sıkça Sorulan Sorular

Şenol ÖZTÜRK

Cevap :
İnternet veya telefon üzerinden yapılan alışverişlerde taahhüt edilen bir süre yoksa en geç otuz gün içerisinde satıcı malı göndermek zorundadır. Eğer bu süre içerisinde mal gönderilmez ise, tüketici sözleşmeyi feshederek on dört gün içerisinde yasal faiziyle birlikte tüm ödemelerini geri alma hakkına sahiptir. Ancak, sipariş konusu mal ya da hizmet edimin yerine getirilmesinin “imkansızlaştığı” hallerde satıcının bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile durumu bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi zorunludur. Malın stokta bulunmaması imkansızlaşma olarak kabul edilmemektedir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin "Sözleşmenin ifası ve teslimat" başlıklı 16 ncı maddesinin 4 üncü fıkrasında yer alan "Sipariş konusu mal ya da hizmet ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaştığı hallerde satıcı veya sağlayıcının bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi zorunludur. Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez" düzenlemesiyle, malın stokta bulunmaması durumunun, satıcının ediminin yerine getirmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmeyeceği açıkça düzenlenmiştir. Edimini yerine getirememekte geçerli bir sebebi olmaksızın, satıcı tarafından satışın tek taraflı olarak feshedilip tüketiciye bedel iadesi yapılması durumunda, satıcının satışa zorlanması gibi bir mekanizma bulunmamaktadır. Diğer taraftan zararının tazmini amacıyla tüketicinin, satıcıya karşı genel hukuk kuralları çerçevesinde hak arama yoluna başvurabileceği değerlendirilmektedir. SONUÇ OLARAK; Bu bağlamda ALO175 ücretsiz TÜKETİCİ ŞİKAYET HATTINI arayabilir, bu süre zarfında gönderilmeyen ürün için şahsen veya e-devlet üzerinden ikametinizin bağlı bulunduğu ilçe Tüketici Hakem Heyetine başvurunuzu yaparak bedel iadesini talep edebilirsiniz.

Süleyman tekin

Cevap :
Sayın tüketici; İnternet veya telefon üzerinden yapılan alışverişlerde taahhüt edilen bir süre yoksa en geç otuz gün içerisinde satıcı malı göndermek zorundadır. Eğer bu süre içerisinde mal gönderilmez ise, tüketici sözleşmeyi feshederek on dört gün içerisinde yasal faiziyle birlikte tüm ödemelerini geri alma hakkına sahiptir. Ancak, sipariş konusu mal ya da hizmet edimin yerine getirilmesinin “imkansızlaştığı” hallerde satıcının bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile durumu bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi zorunludur. Malın stokta bulunmaması imkansızlaşma olarak kabul edilmemektedir. Bu süre zarfında gönderilmeyen ürün için şahsen veya e-devlet üzerinden ikametinizin bağlı bulunduğu ilçe Tüketici Hakem Heyetine başvurunuzu yaparak bedel iadesini talep edebilirsiniz.

Fatma Kılıç

Cevap :
Hayır, söz konusu form bazı özel durumlarda tüketicilere kolaylık sağlanması için Yönetmeliğe eklenmiştir. Cayma hakkının kullanılmasında tüketici, bu formu kullanabileceği gibi cayma kararını bildiren açık bir beyanda da bulunabilir. Sesli iletişim yoluyla telefon aracılığıyla yapılan satışlarda, satıcı veya sağlayıcı bu formu en geç mal teslimine veya hizmet ifasına kadar göndermek zorundadır. Ancak, bu durum yine formun kullanılması zorunluluğu doğurmaz.

Emin Gören

Cevap :
Sözleşme kurulmadan önce, sözleşme yükümlülüğünden kaynaklanan ve üzerinde anlaşılmış esas bedel dışında örneğin satın alınan malın kurulumu gibi herhangi bir ilave bedel talep edilebilmesi için tüketicinin açık onayının alınması zorunludur. Şayet tüketicinin açık onayı alınmadan ilave ödeme yükümlülüğü doğuran seçeneklerin “kendiliğinden seçili olarak sunulmuş olmasından” dolayı tüketici bir ödemede bulunmuş ise satıcı veya sağlayıcı bu ödemelerin iadesini derhal yapmak zorundadır. Örneğin uçak bileti satın alırken yiyecek veya koltuk seçimi gibi hizmetler için tüketici biletin ücretine ilave olarak bir ödemede bulunması.

Birnur Kılıç

Cevap :
Satıcı cayma hakkı kullanılan durumlarda tüm geri ödemeleri, tüketicinin “satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun” bir şekilde ve tüketiciye herhangi bir masraf veya yükümlülük getirmeden tek seferde yapmak zorundadır.

Ali Duruer

Cevap :
Satıcı, ön bilgilendirmeye ilişkin ayrıntıları Yönetmelikte belirtilen tüm hususlarda, tüketiciyi, kullanılan (telefon, internet gibi) uzaktan iletişim aracına uygun olarak anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir bir şekilde yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bilgilendirmek zorundadır. Ön bilgilendirmenin yapıldığına ilişkin ispat yükü satıcıya aittir.

Ahmet Kaya

Cevap :
Tüketicinin gönderdiği veya kendisine gönderilen bilgiyi, makul bir süre incelemeye elverecek şekilde kaydedilebilmesini ve değiştirilmeden kopyalanabilmesini sağlayan ve istenen her zaman bu bilgiye aynen ulaşılmasına imkân veren “kısa mesaj, elektronik posta, internet, disk, CD, DVD, hafıza kartı ve benzeri” her türlü araç veya ortamdır.

Behiye Çelebi

Cevap :
İnternet veya telefon üzerinden yapılan alışverişlerde taahhüt edilen bir süre yoksa en geç otuz gün içerisinde satıcı malı göndermek zorundadır. Eğer bu süre içerisinde mal gönderilmez ise, tüketici sözleşmeyi feshederek on dört gün içerisinde yasal faiziyle birlikte tüm ödemelerini geri alma hakkına sahiptir. Ancak, sipariş konusu mal ya da hizmet edimin yerine getirilmesinin “imkansızlaştığı” hallerde satıcının bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile durumu bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi zorunludur. Malın stokta bulunmaması imkansızlaşma olarak kabul edilmemektedir.

Behzat Demir

Cevap :
Hayır, ispat açısından sıkıntı yaratabileceğinden ve mevzuatta yer almadığından mesafeli sözleşmelerde telefon ile cayma hakkı kullanılamamaktadır. Cayma hakkı yazılı olarak veya (kısa mesaj, elektronik posta, internet, disk, CD, DVD, hafıza kartı ve benzeri her türlü araç veya ortamı ifade eden) kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla kullanılabilir.

Basri Ünal

Cevap :
Cayma hakkı kullanılamayan başlıca mal ve hizmet örnekleri; a) Fiyatı piyasadaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcının kontrolünde olmayan altın, mücevherat gibi mallar, b) Çocuğunuzun resminin baskı yapıldığı tişört gibi özel istek ve ihtiyaçlarınız doğrultusunda hazırlanan mallar, c) Çiçek, yaş pasta gibi çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi çabuk geçebilecek mallar, d) İç çamaşırı, küpe gibi iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanlar mallar (ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması kaydıyla), e) Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması kaydıyla; CD, DVD gibi dijital içerikli mallar ile toner, kartuş gibi bilgisayar sarf malzemeleri ve kitap f) Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınlar, g) Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, otel rezervasyonu gibi konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve nişan, düğün organizasyonu gibi eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler, ğ) Uzaktan eğitim gibi elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler, h) Bilgisayarınıza veya telefonunuza indirdiğiniz müzik, film, programlar gibi tarafınıza anında teslim edilen gayri maddi mallara ilişkin sözleşmelerdir.

Bahar Köprücü

Cevap :
Satıcı eğer ön bilgilendirmede cayma durumunda malın iadesi için anlaşmalı olduğu kargo şirketini belirtmişse, bu kargo şirketi aracılığıyla malın geri gönderilmesi halinde, tüketici iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulamaz. Satıcının ön bilgilendirmede iade için herhangi bir taşıyıcıyı belirtmediği durumda ise, tüketiciden iade masrafına ilişkin herhangi bir bedel talep edilemez. İade için ön bilgilendirmede belirtilen kargo şirketinin, tüketicinin bulunduğu yerde şubesinin olmaması durumunda ise satıcı, ilave hiçbir masraf talep etmeksizin iade edilmek istenen malın tüketiciden alınmasını sağlamakla yükümlüdür.

Aziz Kartal

Cevap :
Her ne kadar mevzuatta cayma hakkının kullanıldığına dair bildirimin yasal süresi içinde satıcıya yöneltilmesinin yeterli olduğu ve ulaşmış olması şartı aranmadığı düzenlenmiş olsa da, bu hakkın kullanımına ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir. Bu sebeple, cayma hakkının yasal süresi içerisinde kullanılmış olduğuna ilişkin ispat araçlarının tüketicide bulunması gerekmektedir. Örneğin bu hakkın yazılı olarak kullanılması durumunda cayma beyanının iadeli taahhütlü posta ile gönderilmesi ya da cayma hakkının elektronik posta, SMS gibi yöntemlerle kullanılması durumunda gönderilen iletilerin muhafaza edilmesi ispat açısından önem arz etmektedir.

Ayşe Erdinç

Cevap :
Mesafeli sözleşme ile yapılan satışlarda; tüketici malı görmeden, incelemeden ve test etmeden satın aldığı için 6502 sayılı Kanun ve ilgili mevzuat tüketicilere ilave koruma tedbirleri getirmiştir. Bu tedbirlerin başında “ön bilgilendirme müessesesi” ve “gerekçe göstermeksizin ve cezai şart üstlenmeksizin cayma hakkı” gelmektedir. Bu bağlamda, mesafeli sözleşmeler hali hazırda kendine özgü bir koruma mekanizmasına sahiptir. Bununla beraber mer’i mevzuat düzenlemelerinde kapıda ödeme seçenekli mesafeli alışverişlere ilişkin, kargo kutularının ödeme yapılmadan önce açılıp kontrol edilerek teslim alınmasına yönelik herhangi bir düzenleme bulunmamaktadır.

Aysun Çankaya

Cevap :
Yer sağlayıcı; internet sitesine üye olan satıcı tarafından satışa sunulan ürünlerin, diğer üyeler veya kullanıcılar (tüketiciler) tarafından görülebilmesine imkan sağlayan bir platform hizmeti sağlamaktadır. Platform hizmeti sağlamak suretiyle yer sağlayıcı olarak hareket edilmesi durumunda tüketici mevzuatına göre sahip olunan tek sorumluluk ise; “Oluşturdukları sistem çerçevesinde, uzaktan iletişim araçlarını kullanmak veya kullandırmak suretiyle satıcı veya sağlayıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık edenler, bu maddede (Yönetmelikte) yer alan hususlardan dolayı satıcı veya sağlayıcı ile yapılan işlemlere ilişkin kayıtları 3 yıl boyunca tutmak ve istenilmesi hâlinde bu bilgileri ilgili kurum, kuruluş ve tüketicilere vermekle yükümlüdür.” hükmünde düzenlenmiştir. Satıcı ise, tüketiciye karşı mevzuattaki tüm sorumlulukların (ön bilgilendirme, cayma hakkı, sözleşmenin ifası, zarardan sorumluluk, bilgilerin saklanması gibi) tarafı olan kişidir. Taşıyıcının sorumluluğu ise, satıcı ile arasındaki özel hukuk ilişkisi (taşıma sözleşmesi) gereği olarak, satıcıya karşı olup, teslimatı hasarsız, zamanında veya aralarındaki sözleşme hükümlerine uygun şekilde ifa etmektir. Bununla beraber, örneğin, ambalajın hasarlı olduğu durumlarda, mal teslim alınırken taşıyıcı ile tüketici arasında tutulacak bir hasar tespit tutanağı sorunun çözüm sürecini kolaylaştıracaktır. Böyle bir durumda taşıyıcının bir kusuru varsa, (aralarındaki taşıma sözleşmesine istinaden) satıcı ile taşıyıcı aralarındaki özel hukuk ilişkisi gereği sorunu çözümleyeceklerdir. Tüketici mevzuatına göre tüketiciye karşı sorumlu olan ise genellikle satıcıdır. Bu husus Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde “Zarardan sorumluluk” başlıklı 17 nci maddede yer alan; “(1) Satıcı, malın tüketici ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. (2) Tüketicinin, satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı ile malın gönderilmesini talep etmesi durumunda, malın ilgili taşıyıcıya tesliminden itibaren oluşabilecek kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu değildir.” hükmü ile düzenlenmiştir. Bu hükme göre satıcının kayıp ya da hasardan sorumlu olmayacağı bir durum vardır, o da; tüketicinin satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı ile malın gönderilmesini talep etmesi durumudur.

Ayla Akkan

Cevap :
6502 sayılı Kanun uyarınca tüketici, cayma hakkı süresi içinde “malın mutat kullanımı” sebebiyle meydana gelen değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir. Tüketici, cayma süresi içinde malı, işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun bir şekilde kullanabilir. Bu hükümler doğrultusunda, hâlihazırda, telefona SIM kart takılsa dahi cayma hakkı kullanılabilmektedir.

Aydın Hayırcı

Cevap :
Tüketici mesafeli sözleşmede on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart üstlenmeksizin cayma hakkına sahiptir. Bu süre eğer “mal” satın alınacak ise mal tesliminden itibaren; “hizmet” satın alınacak ise hizmet sözleşmesinin kurulduğu andan itibaren başlar. Bunun yanı sıra sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de tüketici her zaman cayma hakkını kullanabilir.

Arzu Ünlü

Cevap :
Satıcı, mesafeli sözleşmeye dair bazı hususlarda tüketiciyi sözleşme kurulmadan (herhangi bir ödeme yapmadan) önce bilgilendirmek zorundadır. Bu husus mevzuatta “ön bilgilendirme” olarak düzenlenmiştir. Bu bilgilere örnek olarak satıcının adı, unvanı, açık adresi, telefon numarası, satın alacağınız malın temel özellikleri, vergiler dâhil toplam fiyatı, varsa diğer ek masraflar, cayma hakkına ilişkin bilgiler, hak arama yolları vb. verilebilir. Bu bilgilendirmenin yapıldığına ilişkin ispat yükü satıcıya aittir.

Aşkın Çalışkan

Cevap :
Alışveriş yapılması düşünülen internet sitesi hakkında ön araştırma yapılmalı ve internet sitesi üzerinden satıcının “ticari unvanı”, “açık adresi” ve “diğer iletişim bilgileri” kontrol edilmelidir. Bu durum tüketiciye güvenilir satıcıları tespit etme ve hak arama yollarına başvurmada kolaylık sağlayacaktır. Ayrıca internet veya telefon üzerinden alışveriş yapmadan önce, mutlaka fiyat araştırması yapılarak ürünün yaklaşık fiyatı ile ilgili bilgiler edinilmeli ve eğer ürüne ait açıklama ya da fiyatla ilgili iddia gerçekçi bulunmazsa alışveriş tercih edilmemelidir.

Asiye Kurşun

Cevap :
Satıcı, malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Eğer tüketici malın satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı ile gönderilmesini talep etmiş ise, malın ilgili taşıyıcıya tesliminden itibaren oluşabilecek kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu değildir.

Armağan Çakmak

Cevap :
Mesafeli sözleşme, satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin “eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın” mal veya hizmetlerin “uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde” taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere “uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle” kurulan sözleşme olduğu için, bir sözleşmenin mesafeli sözleşme olması için bu üç koşulu bir arada aramak gerekir. Bu kapsamda, sosyal medya ve SMS gibi ortamlar, bir mal ya da hizmetin satışına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistemin herhangi bir basamağına aracılık ediyorsa ve diğer iki koşulun da bulunmasıyla mesafeli sözleşme kapsamında değerlendirilmektedir.

Arife Özel

Cevap :
Tüketicinin satın aldığı bir malda ayıp çıkması durumunda; tüketici 6502 sayılı Kanunun ayıplı mala ilişkin hükümlerinde yer alan seçimlik haklarından birini kullanabilir.

Altanbay Perver

Cevap :
Mesafeli sözleşmelerde ön bilgilendirmenin gereği gibi yapılmamasının önemli sonuçları vardır. Örneğin, satıcı ek masraflara ilişkin bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirmemişse, tüketici bunları karşılamakla yükümlü değildir. Yine satıcı, tüketiciye cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde ön bilgilendirme yapmamışsa, tüketici cayma hakkını kullanmak için on dört günlük süre ile de bağlı değildir. Bu süre cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer. Diğer taraftan, satıcı, tüketicinin siparişini onaylamasından hemen önce, söz konusu siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiği hususunda tüketiciyi açık ve anlaşılır bir şekilde bilgilendirmek zorundadır. Aksi halde tüketici siparişi ile bağlı değildir. Satıcı, tüketicinin ön bilgileri edindiğini kullanılan (telefon, internet gibi) uzaktan iletişim aracına uygun olarak teyit etmek zorundadır. Aksi halde sözleşme kurulmamış sayılacaktır.

Alpaslan Gürgen

Cevap :
Mesafeli yöntemle yapılan alışverişlerde, satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren on dört gün içerisinde tüketicinin ödemiş olduğu bedeli iade etmek zorundadır. Ayrıca, tüketici cayma bildirimini yönelttiği tarihten itibaren on gün içerisinde satın aldığı malı iade etmek zorundadır.